Редакция от «05» августа 2026, вступает в силу «05» сентября 2026 года
Ранее действовавшие редакции доступны в архиве редакций.
1.1. Настоящее соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее - «SLA») определяет условия предоставления ООО «Кайтен Софтвер» (далее - «Кайтен») технической и информационной поддержки в отношении программного обеспечения «Кайтен», используемого в собственной инфраструктуре Клиента (On-Premises).
1.2. Техническая и информационная поддержка предоставляется Кайтен в рамках исполнения лицензионного договора в течение оплаченного Периода поддержки и не образует самостоятельного договора оказания услуг. Отдельная стоимость технической и информационной поддержки не выделяется.
1.3. В каждой редакции SLA указываются дата её публикации и дата вступления в силу. Новая редакция SLA вступает в силу через один календарный месяц после даты её публикации.
Новая редакция SLA размещается по адресу https://enterprise.kaiten.ru/sla и применяется в порядке, установленном разделом 10 SLA.
1.4. При отсутствии действующего Периода поддержки положения SLA не применяются.
1.5. Для целей SLA используются следующие понятия:
2.1. Поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3), за исключением установленных законодательством Российской Федерации нерабочих праздничных дней.
2.2. Обращение, поступившее вне времени предоставления поддержки, регистрируется в момент его поступления. Срок реакции по такому обращению начинает исчисляться с 10:00 ближайшего следующего рабочего дня.
2.3. Время реакции и срок разрешения исчисляются только в пределах времени предоставления поддержки, установленного пунктом 2.1 SLA.
3.1.Категории обращений и применимые к ним показатели определяются следующей таблицей:
| Класс | Пример | Влияние | Время реакции | Время разрешения |
|---|---|---|---|---|
| P1 -- Критический | Kaiten недоступен, невозможно войти или работать; ключевые процессы остановлены | Полная потеря функциональности | ≤ 2 часа (в рабочее время) | ≤ 1 рабочий день |
| P2 -- Высокий | Нарушена работа важных функций, но есть обходное решение | Существенное ограничение | ≤ 4 часа (в рабочее время) | ≤ 2 рабочих дня |
| P3 -- Средний | Ошибки интерфейса, нестабильная работа отдельных модулей | Незначительное влияние | ≤ 1 рабочий день | ≤ 30 рабочих дней |
| P4 -- Низкий / Запрос на улучшение | Вопросы, предложения, пожелания | Нет влияния | ≤ 2 рабочих дня | По согласованию |
3.2. Обращения класса P4 не являются инцидентами. На них не распространяются гарантированные сроки разрешения и положения раздела 9 SLA.
3.3. Первоначальный класс обращения указывается Клиентом. Итоговый класс определяется Кайтен исходя из фактического влияния инцидента на работу ПО Кайтен и может быть изменен в ходе диагностики с указанием причин такого изменения.
3.4. Указанные в таблице сроки разрешения являются целевыми и не представляют собой безусловную гарантию выпуска исправления в соответствующий срок. Гарантированным показателем SLA является время реакции.
4.1. Обращения принимаются посредством следующих каналов:
4.2. Обращения, направленные иными способами, в том числе непосредственно работникам Кайтен через мессенджеры или личную электронную почту, не считаются зарегистрированными до их поступления по одному из каналов, указанных в пункте 4.1 SLA.
4.3. В обращении необходимо указать:
4.4. Для поставки посредством docker-compose Клиент предоставляет соответствующий файл конфигурации. Для поставки посредством Kubernetes Клиент предоставляет версию используемого Helm chart, файл значений и перечень образов запущенных рабочих нагрузок.
4.5. Обращение регистрируется независимо от полноты предоставленных сведений. Если предоставленных сведений недостаточно для диагностики, Кайтен в пределах применимого Времени реакции направляет Клиенту запрос недостающих сведений. Такой запрос является первым содержательным ответом для целей пункта 5.2 SLA. Время ожидания запрошенных сведений не включается в срок разрешения обращения в соответствии с пунктом 5.6 SLA.
5.1. Обработка обращения включает:
5.2. Время реакции считается соблюденным с момента направления Клиенту первого содержательного ответа, содержащего подтверждение принятия обращения в работу, его предварительную классификацию либо запрос сведений, необходимых для диагностики.
5.3. Инцидент считается разрешенным с момента:
5.4. Если дефект устранен в опубликованной версии образа Компонента, Кайтен указывает Клиенту соответствующий Компонент, версию образа и содержание исправления. Обновление ПО Кайтен и установка соответствующего образа осуществляются Клиентом самостоятельно.
5.5. Срок разрешения считается соблюденным с момента предоставления Клиенту исправления, обходного решения либо информации, предусмотренной пунктом 5.3 SLA, независимо от даты установки обновления Клиентом.
5.6. В срок разрешения не включается время, в течение которого Кайтен ожидает от Клиента:
5.7. Кайтен вправе закрыть обращение после предоставления решения, предусмотренного пунктом 5.3 SLA. Отсутствие подтверждения Клиентом само по себе не препятствует закрытию обращения.
5.8. Если после закрытия обращения Клиент сообщает, что предоставленное решение не устранило инцидент, обращение возобновляется либо регистрируется повторно с сохранением связи с первоначальным обращением.
6.1. При несогласии Клиента с ходом обработки обращения применяется следующая последовательность эскалации:
6.2. Эскалация обращения не изменяет его класс и не приостанавливает исчисление сроков реакции и разрешения, если иное прямо не предусмотрено SLA.
7.1. Кайтен обязуется:
7.2. Клиент обязуется:
7.3. Доступ к инфраструктуре Клиента предоставляется с соблюдением применимых требований информационной безопасности, законодательства о персональных данных и обязательств о конфиденциальности.
8.1. Сведения о времени регистрации, начала обработки, реакции и разрешения обращений фиксируются в системе Service Desk Кайтен.
8.2. Отчетным периодом является календарный квартал.
8.3. По письменному запросу Клиента Кайтен в течение 30 (тридцати) рабочих дней с момента запроса предоставляет отчет о соблюдении показателей SLA за соответствующий отчетный период.
8.4. В отчете учитываются только обращения, зарегистрированные посредством каналов, указанных в разделе 4 SLA.
8.5. При расчете показателей не учитываются периоды приостановления сроков, предусмотренные пунктом 5.6 SLA.
8.6. Нарушение SLA может быть предметом анализа и обсуждения на уровне менеджеров сторон.
9.1. При нарушении гарантированного времени реакции по инцидентам классов P1 или P2 Кайтен уплачивает Клиенту неустойку в размере 1% (одного процента) от Расчетной базы за каждый подтвержденный случай нарушения, но не более 10% (десяти процентов) от Расчетной базы совокупно за календарный год.
9.2. Расчетной базой является размер фактически уплаченного лицензионного вознаграждения, указанного в документе, которым оформлено приобретение соответствующего Периода поддержки.
Если Период поддержки превышает 12 (двенадцать) месяцев, Расчетная база определяется пропорционально 12 (двенадцати) месяцам такого периода.
9.3. Неустойка является исключительной мерой ответственности Кайтен за нарушение гарантированного времени реакции. Убытки, вызванные таким нарушением, взысканию не подлежат, за исключением случаев умышленного нарушения обязательства Кайтен.
9.4. Неустойка не начисляется, если нарушение времени реакции вызвано:
9.5. Требование об уплате неустойки направляется Клиентом в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты окончания отчетного периода, в котором допущено нарушение. По истечении указанного срока право требования прекращается. Требование должно содержать номера соответствующих обращений и расчёт заявленной суммы. Кайтен рассматривает требование в течение 30 (тридцати) рабочих дней с даты его получения.
По результатам рассмотрения требования Кайтен направляет Клиенту мотивированное решение об удовлетворении требования полностью или частично либо об отказе в его удовлетворении. Случай нарушения считается подтверждённым, если он признан Кайтен в указанном решении либо установлен вступившим в законную силу судебным актом. Ненаправление решения в установленный срок не означает признания требования.
9.6. Начисленная неустойка погашается зачетом встречного однородного требования после наступления срока ее уплаты на основании письменного заявления Клиента о зачёте. Срок зачета начисленной неустойки наступает по истечении 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Кайтен решения об удовлетворении требования Клиента полностью или частично. Зачёт производится при оплате Клиентом лицензионного вознаграждения за следующий Период поддержки и может изменять размер лицензионного вознаграждения. Выплата неустойки денежными средствами не производится.
9.7. Если лицензионным договором или дополнительным соглашением установлен иной порядок определения ответственности или компенсации, применяются положения соответствующего договора или дополнительного соглашения.
9.8. Право требования неустойки прекращается при прекращении соответствующего Периода поддержки. Начисленная и не зачтённая неустойка выплате не подлежит и к третьим лицам не переходит.
10.1. Кайтен вправе изменять SLA путём публикации новой редакции по адресу https://enterprise.kaiten.ru/sla в порядке, предусмотренном настоящим разделом. Изменения SLA не имеют обратной силы.
Публикация является согласованным сторонами способом размещения и доведения текста новой редакции SLA до сведения Клиента. Публикация новой редакции не освобождает Кайтен от обязанности направить уведомление, предусмотренное пунктом 10.2 SLA.
10.2. В день публикации новой редакции SLA Кайтен направляет на адреса электронной почты Администраторов, указанные Клиентом в Личном кабинете, уведомление, содержащее:
Уведомление направляется в день публикации новой редакции SLA, но в любом случае не менее чем за 28 (двадцать восемь) календарных дней до даты её вступления в силу.
Кайтен вправе дополнительно разместить уведомление в Личном кабинете, интерфейсе ПО Кайтен или направить его иным способом.
Обязанность Кайтен по направлению уведомления считается исполненной с момента зафиксированной отправки сообщения на адрес электронной почты хотя бы одного Администратора, указанного Клиентом в Личном кабинете на дату отправки. Невозможность доставки или получения сообщения по техническим причинам, не зависящим от Кайтен, не влияет на надлежащий характер уведомления при условии подтверждения Кайтен факта его отправки.
Направление уведомления является обязанностью Кайтен, но не является условием вступления новой редакции SLA в силу.
10.3. Изменения SLA подразделяются на следующие категории:
Если новая редакция SLA содержит изменения разных категорий, порядок, предусмотренный пунктом 10.4 SLA, применяется к каждому изменению в зависимости от его категории.
10.4. Новая редакция SLA вступает в силу через один календарный месяц после даты её публикации. До указанной даты к действующим Периодам поддержки применяется ранее действовавшая редакция SLA, за исключением случаев досрочного применения новой редакции, предусмотренных настоящим пунктом.
Если в период между датой публикации новой редакции SLA и датой её вступления в силу Клиент оплачивает приобретение или продление Периода поддержки, новая редакция SLA применяется к приобретённому или продлённому Периоду поддержки с даты его начала, в том числе если такая дата наступает ранее общей даты вступления новой редакции SLA в силу. Такая оплата означает досрочное принятие Клиентом новой редакции SLA.
Редакционные, улучшающие и нейтральные изменения с даты вступления новой редакции SLA в силу применяются в том числе к действующим Периодам поддержки.
Существенные изменения не применяются к Периоду поддержки, действовавшему у Клиента на дату публикации новой редакции SLA, если Клиент не согласился на их досрочное применение. Такие изменения применяются с начала ближайшего следующего Периода поддержки, начинающегося не ранее даты вступления новой редакции SLA в силу.
Помимо оплаты приобретения или продления Периода поддержки, Клиент вправе согласиться на досрочное применение новой редакции SLA полностью:
Сообщение Клиента должно позволять определить Клиента и редакцию SLA, с досрочным применением которой он согласился.
10.5. Редакция SLA, применимая к соответствующему Периоду поддержки, определяется по правилам настоящего раздела и не требует отдельного указания, согласования или подтверждения в лицензионном договоре, спецификации, счёте, акте либо ином документе.
Приобретение или продление Клиентом Периода поддержки, в том числе путем оплаты выставленного счёта, означает принятие редакции SLA, применимой к такому Периоду поддержки.
Если лицензионным договором или дополнительным соглашением к нему конкретная редакция SLA согласована в качестве приложения, изменение такой редакции производится дополнительным соглашением сторон. Кайтен вправе применить к Клиенту опубликованную редакцию SLA без заключения дополнительного соглашения, если она не ухудшает положение Клиента по сравнению с согласованной редакцией.
10.6. Клиент, не согласный с существенными изменениями, вправе не приобретать следующий Период поддержки. Это не прекращает право использования ПО Кайтен, предоставленное Клиенту на основании бессрочной лицензии.
10.7. Если лицензионным договором или дополнительным соглашением к нему согласованы условия предоставления технической и информационной поддержки, отличающиеся от предусмотренных настоящим SLA, применяются согласованные сторонами условия. Настоящее SLA применяется в части, не урегулированной такими условиями. Порядок, предусмотренный настоящим разделом, к согласованным сторонами условиям не применяется.
10.8. Ранее действовавшие редакции SLA и информация об изменениях между ними размещаются по адресу https://enterprise.kaiten.ru/sla/archive и хранятся не менее 3 (трёх) лет с даты прекращения действия соответствующей редакции.
11.1. SLA применяется только в течение действующего Периода поддержки.
11.2. SLA применяется в полном объёме к обращениям, относящимся к Поддерживаемой конфигурации. В течение 6 (шести) месяцев с даты вступления в силу настоящей редакции SLA конфигурация Клиента считается Поддерживаемой независимо от величины отставания Компонентов, если на дату публикации настоящей редакции Клиент обладал действующим Периодом поддержки. По истечении переходного периода объем применения SLA определяется на основании фактического отставания Компонентов в порядке, предусмотренном пунктами 11.3–11.5 SLA.
11.3. Если отставание Компонента, с которым непосредственно связано обращение, составляет более 6 (шести), но не более 12 (двенадцати) месяцев, Кайтен соблюдает гарантированное время реакции, проводит диагностику и предоставляет обходное решение при его наличии. Целевые сроки разрешения в таком случае не применяются.
11.4. Если отставание Компонента, с которым непосредственно связано обращение, превышает 12 (двенадцать) месяцев, гарантированное время реакции и целевые сроки разрешения не применяются. Поддержка может быть предоставлена в консультационном порядке при наличии технической возможности.
11.5. Отставание одного Компонента не ограничивает применение SLA к обращениям, не связанным с таким Компонентом, если его версия не повлияла на возникновение соответствующего инцидента.
11.6. Доступ к Реестру образов предоставляется на срок действия Периода поддержки. После его окончания доступ к новым образам прекращается. Ранее полученные образы сохраняют работоспособность в соответствии с условиями предоставленной лицензии.
11.7. Исправление дефектов и уязвимостей осуществляется в составе новых версий образов Компонентов. Изменения в ранее опубликованные версии образов не вносятся.
11.8. Исправление ранее опубликованной версии образа может осуществляться на основании отдельного соглашения сторон при наличии технической возможности.
11.9. Гарантированные показатели SLA не применяются к обращению в той части, в которой возникновение или продолжительность инцидента вызваны:
Для работы с пользовательским интерфейсом ПО Кайтен поддерживаются официальные стабильные версии следующих браузеров:
На дату регистрации обращения используемая версия браузера должна получать официальные обновления разработчика и быть выпущена не ранее чем за 12 (двенадцать) месяцев до указанной даты.
Использование иного браузера или версии браузера, не соответствующей настоящему пункту, не ограничивает применение SLA к обращениям, не связанным с работой такого браузера.
К обстоятельствам, предусмотренным пунктом 11.9 SLA и способным привести к полной или частичной деградации работы ПО Кайтен, в частности, относятся:
Указанные обстоятельства ограничивают применение гарантированных показателей SLA только в той части, в которой установлена их причинная связь с возникновением или продолжительностью соответствующего инцидента.
12.1. Клиент самостоятельно определяет круг лиц, которым предоставляется доступ к Личному кабинету, и несет ответственность за их действия как за свои собственные.
12.2. Клиент подтверждает, что лица, зарегистрированные им в Личном кабинете в качестве администраторов, уполномочены от имени Клиента:
Кайтен вправе полагаться на наличие у таких лиц полномочий в указанном объеме и не обязан требовать или проверять подтверждающие их документы.
12.3. Регистрация лица в качестве администратора сама по себе не предоставляет ему полномочий изменять лицензионный договор, подписывать дополнительные соглашения, признавать задолженность, отказываться от требований или совершать иные юридически значимые действия, выходящие за пределы пункта 12.2 SLA.
Ограничение, предусмотренное настоящим пунктом, не распространяется на выражение согласия на досрочное применение новой редакции SLA в порядке пункта 10.4 SLA.
12.4. Уведомление об изменениях SLA направляется Администраторам в порядке, установленном пунктом 10.2 SLA. Направление уведомления хотя бы одному из Администраторов, указанных Клиентом в Личном кабинете, считается направлением уведомления Клиенту.
Публикация новой редакции SLA и её вступление в силу осуществляются в порядке, установленном разделом 10 SLA.
Иные юридически значимые сообщения направляются в порядке, установленном лицензионным договором.
12.5. Клиент обязан поддерживать сведения об администраторах в Личном кабинете в актуальном состоянии и незамедлительно прекращать доступ лиц, утративших право действовать от его имени, в том числе в связи с увольнением, прекращением трудовых или гражданско-правовых отношений, отзывом либо ограничением полномочий.
Указанная обязанность также распространяется на работников и представителей третьих лиц, привлеченных Клиентом к внедрению, администрированию или сопровождению ПО Кайтен.
Риск последствий несвоевременного изменения сведений об администраторах или прекращения их доступа несет Клиент.
12.6. Кайтен вправе не рассматривать обращения, поступившие от лиц, не зарегистрированных в Личном кабинете Клиента либо не использующих официальные каналы взаимодействия.
Дата размещения версии документа: «05» августа 2026 года
Дата вступления в силу версии документа: «05» сентября 2026
До момента вступления в силу настоящей версии документа применяются условия предыдущей версии.
Предыдущая версия документа: Редакция 2025.10.14