SLA по технической поддержке Kaiten On-Premises

Редакция 2025.10.14 от «14» октября 2025

1. Назначение документа

Настоящее соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) определяет условия предоставления технической и информационной поддержки ООО «Кайтен Софтвер» для клиентов, использующих программное обеспечение Kaiten в собственной инфраструктуре (On-Premises). Документ является неотъемлемой частью договора оказания услуг поддержки и определяет гарантированные уровни реакции и разрешения инцидентов.

2. Время предоставления поддержки

Поддержка предоставляется в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени (UTC+3), за исключением государственных праздников РФ. Инциденты, зарегистрированные вне рабочего времени, считаются принятыми с началом следующего рабочего дня.

3. Категории инцидентов

Класс	Пример	Влияние	Время реакции	Время разрешения
P1 -- Критический	Kaiten недоступен, невозможно войти или работать; ключевые процессы остановлены	Полная потеря функциональности	≤ 2 часа (в рабочее время)	≤ 1 рабочий день
P2 -- Высокий	Нарушена работа важных функций, но есть обходное решение	Существенное ограничение	≤ 4 часа (в рабочее время)	≤ 2 рабочих дня
P3 -- Средний	Ошибки интерфейса, нестабильная работа отдельных модулей	Незначительное влияние	≤ 1 рабочий день	≤ 30 рабочих дней
P4 -- Низкий / Запрос на улучшение	Вопросы, предложения, пожелания	Нет влияния	≤ 2 рабочих дня	По согласованию

MTTA (среднее время реакции) и MTTR (среднее время разрешения) рассчитываются только по рабочим часам.

4. Каналы взаимодействия

Портал поддержки: https://ent-ru.kaiten.ru/sd
Email: support-ent@kaiten.ru
В обращении необходимо указать:
- описание проблемы и шаги для воспроизведения;
- скриншоты или логи (если применимо);
- контактное лицо для обратной связи.

5. Процесс обработки инцидентов

Регистрация и первичная диагностика обращения.
Классификация по уровню приоритета (P1--P4).
Назначение инженера поддержки.
Коммуникация с клиентом до подтверждения устранения.
Закрытие обращения после согласования с клиентом.

6. Эскалация

Если клиент не удовлетворён скоростью решения или качеством взаимодействия, применяется следующая цепочка эскалации:

Инженер поддержки (1-я линия)
Руководитель службы поддержки (2-я линия)
Менеджер по клиенту / руководитель продукта (3-я линия)

7. Ответственность сторон

Кайтен обязуется:

обеспечивать стабильную работу системы поддержки;
выполнять заявленные метрики SLA;
предоставлять обновления и исправления, влияющие на стабильность работы продукта.

Клиент обязуется:

поддерживать исправное состояние собственной инфраструктуры;
использовать поддерживаемые версии браузеров и серверного ПО;
предоставлять доступ для диагностики при необходимости.

8. Отчётность и измерение SLA

Данные о времени реакции и разрешения инцидентов фиксируются в системе Service Desk Kaiten.
Сводные отчёты могут предоставляться по запросу клиента ежеквартально.
Нарушение SLA может быть предметом анализа и обсуждения на уровне менеджеров сторон.

9. Компенсации (опционально)

По соглашению сторон, за нарушение SLA по инцидентам классов P1--P2 могут предоставляться сервисные кредиты в размере до 10% от стоимости поддержки за отчётный период.

Пояснения к терминам, используемым в документе

ПО Кайтен – программное обеспечение «Кайтен» для ЭВМ (номер регистрации: 2022660451), установленное на серверах клиента.
Организация – юридическое лицо, которое подписало договор об оказании услуг и приобретении лицензий ПО Кайтен.
Пользователь – человек или программа, обращающаяся от его имени, к веб-приложению ПО Кайтен.
Актуальная версия веб-браузера – браузер, который получил все официальные обновления от его создателя в течение последнего месяца.
Инцидент – любая проблема, которая мешает Пользователю воспользоваться функциональностью web-приложения ПО Кайтен.

Некоторые причины, которые приводят к полной или частичной деградации функционирования ПО Кайтен

Используется брандмауэр, который блокирует интернет-соединения, которые инициируются ПО Кайтен.
Используются дополнения к браузерам, например Disconnect.